由于國際市場石油價格的不斷下滑，加上國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的增速回落，作為石油衍生品的潤滑油行業(yè)，也呈現(xiàn)出不同以往的動蕩，市場競爭也顯現(xiàn)出空前的白熱化。前有世界巨頭大品牌憑借浸淫國內(nèi)市場數(shù)十年的實(shí)力和勢力，頻頻祭出價格戰(zhàn)來狙擊國內(nèi)的民族品牌，并雄踞絕大部分的市場份額；后有憑借靈活個性化優(yōu)勢做后盾的各類民企，伺機(jī)在市場混戰(zhàn)之際，于夾縫中分得一杯羹。市場亂象，不可言表。

 

如何在這群雄四起、風(fēng)云變幻的復(fù)雜商戰(zhàn)中，即能使企業(yè)贏得生存之地，又能在潤滑油市場潮流中有所發(fā)展、立于不敗之境，將是對我們的重重考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。潤滑油企業(yè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和升級已經(jīng)是迫在眉睫。

 

 

毋庸置疑，產(chǎn)品的品質(zhì)是企業(yè)市場生存的根本。

 

穩(wěn)定過硬的潤滑油產(chǎn)品品質(zhì)，才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可的口碑，才能使企業(yè)的勞動成果轉(zhuǎn)化為商品，最終獲得利潤得以繼續(xù)生存與發(fā)展。

 

企業(yè)生產(chǎn)的本質(zhì)，就是將原材料料通過各種方式和技術(shù)手段轉(zhuǎn)化為市場所需求的產(chǎn)品，并通過銷售交換，賦予產(chǎn)品以商品屬性。換句話說，沒有交換，沒有市場需求動因，產(chǎn)品也只是產(chǎn)品而已，對于企業(yè)而言，并無任何價值。一款成品油，雖然能夠被完美的生產(chǎn)出來，但也僅僅是款產(chǎn)品而已。只有當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)可能夠滿足自己的需要，并通過購買的方式加以交換后，這款油才真正可稱之為商品。這方面，不多敘，你懂得。

 

潤滑油品質(zhì)的好壞，不僅取決于生產(chǎn)原料和技術(shù)工藝方面的因素，還取決于企業(yè)對產(chǎn)品功效和性質(zhì)的承諾，是否真實(shí)有效。如果企業(yè)的宣傳介紹與實(shí)際使用中顯現(xiàn)的效果差異較大，則不能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，而產(chǎn)生不了持續(xù)購買的心底欲望，因此形成了所謂的“一錘子買賣”。最終的結(jié)果，則是產(chǎn)品在市場上的曇花一現(xiàn)，和企業(yè)的沒落與倒閉。

 

因此，實(shí)實(shí)在在的把握住產(chǎn)品質(zhì)量，并如實(shí)宣傳產(chǎn)品的性能，徹底贏得消費(fèi)者的良好口碑，是潤滑油企業(yè)立于不敗之地的真正法寶。

 

 

服務(wù)的定義：是指為他人做事情，并使他人受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱峭耆珡氐椎睦髁x的直接或間接的表現(xiàn)；也可以說是，不以獲取直接利益為前提，通過付出勞動的形式來滿足他人的需要，從而間接的使自己受益。

 

作為潤滑油生產(chǎn)企業(yè)，油品生產(chǎn)是我們的產(chǎn)品。是需要通過銷售的手段使其得以交換，從而轉(zhuǎn)變成商品。銷售過程的整個階段，并不能像生產(chǎn)企業(yè)一樣增加產(chǎn)品的使用價值，但卻可以通過一系列的銷售手段，提升產(chǎn)品的價值。例如：10元成本出廠的產(chǎn)品，通過服務(wù)增值，可以使產(chǎn)品達(dá)到20元或更高的價值體現(xiàn)。因此，嚴(yán)格意義上來說，銷售就是服務(wù)。

 

理念決定意識。什么樣的服務(wù)理念，就會產(chǎn)生什么樣的服務(wù)意識。充分了解和領(lǐng)會服務(wù)的概念，有助于銷售人員建立正確的服務(wù)理念，并使之形成正確的銷售思維和銷售方法。

 

多數(shù)國人的服務(wù)理念，仍大都停留在禮貌待客、笑臉相迎、噓寒問暖等表像，卻極少能從深層次上去理解服務(wù)的概念。作為人際交往的基本行為，禮貌與態(tài)度以及良好的溝通，是必不可少的先決條件，但這僅僅是做好服務(wù)的初級階段。試想，（以地推車油為例）一個銷售人員如果僅憑著良好的態(tài)度和持之以恒的拜訪交流，客情關(guān)系建立后，或許，修配店老板會出于面子少量進(jìn)貨；當(dāng)?shù)昀习逡坏┯嘘P(guān)系更好更近的朋友，也能提供類似的產(chǎn)品時，可想而知，最終的結(jié)果就是逐漸的你的貨銷不動，客戶也就自然流失了。然而，若銷售人員既有適當(dāng)?shù)亩Y貌和良好的溝通做敲門磚，又能夠憑借自己對油品的了解，協(xié)助店老板解決燒機(jī)油、動力不足等用油技巧，使店內(nèi)用戶口碑爆棚，車主越聚越多，買賣興隆的時候，屆時，就算有其他競品以更優(yōu)厚的價格誘惑，恐怕店老板也會三思而不愿棄我而顧它吧。這些僅僅是體現(xiàn)了服務(wù)理念所產(chǎn)生的不同結(jié)果而已。

 

服務(wù)的精髓，在于幫助被服務(wù)者解決問題的方法和需求，并使其主動產(chǎn)生商品交換的意愿，從而完成和擴(kuò)大產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品的過程。

 

以上例加以說明，銷售人員出于生存的壓力努力銷售，其根本的需求是通過業(yè)績的提升來提高收入。他所應(yīng)享受的服務(wù)來自銷售團(tuán)隊(duì)的支持和領(lǐng)導(dǎo)的信任。而店家，其根本的需求則是為了賺取更多的金錢。價差和人氣是滿足其需求目的的必要條件。銷售人員通過提供良好的技術(shù)服務(wù)，使其在技術(shù)層面上能夠得到車主的認(rèn)可，繼而積攢了人氣。合理的商品價差加上人氣旺，自然會給他帶來更多的金錢。這是從根本上滿足了他的需求，同時也會使其對銷售人員產(chǎn)生依賴性。相信，沒有人能夠拒絕能使自己賺錢的方法和商品吧。正可謂是：“兩軍對壘 攻心為上”。

 

 

目前的汽車后市場已經(jīng)與以往大不相同。從業(yè)人員的素質(zhì)也是參差不齊。對于絕大多數(shù)修配廠而言，從業(yè)的技工，多是通過師傅帶徒弟般的言傳身教，稍微掌握了一定的維修技巧后，就另立山頭，開業(yè)納客；而4S店或一些稍有規(guī)模的汽修廠，則是出于各種目的，對消費(fèi)群體的知情權(quán)忌諱莫深。因此，可以很肯定的說，近乎99.9%的修配業(yè)主，對油品的知識至多也就是一知半解；其所有的認(rèn)知來源，大多是來自于商家的宣傳和實(shí)際工作中的主觀感受，以及油廠銷售人員的粗淺講解。而國內(nèi)大環(huán)境的現(xiàn)狀，又使得普通車主對油品的選用處于茫然未知的狀態(tài)，只能通過店家的推薦或廣告的誤導(dǎo)，而成為店家利益來源的輸血者。這之間，有一個很重要的要素，就是消費(fèi)者的知情權(quán)被完全徹底的剝奪了。

 

于此同時，由于消費(fèi)者車主的懵懂無知，也很容易受到其他店家的所謂優(yōu)惠誘惑而轉(zhuǎn)投它家選擇服務(wù)。最終形成了店家客戶容易流失，車主品牌忠誠度差的惡性循環(huán)。作為上游廠家供應(yīng)鏈的銷售人員，只是簡單地進(jìn)行了概念上的培訓(xùn)，對油品在實(shí)際應(yīng)用中可能出現(xiàn)的問題和解決方法一無所知，進(jìn)而造成了銷售力度不夠，一味要求打價格戰(zhàn)和政策支持的現(xiàn)狀。

 

總而言之，潤滑油廠家與銷售（代理）間、銷售與客戶間（店家）、店家與車主間，這幾方面存在著嚴(yán)重的脫節(jié)。這也是這幾方面遲遲不能走出潤滑油價越賣越低，越低越虧損，越虧損越想通過薄利多銷回籠資金以獲取利潤的怪圈。

 

究其根本，就是不能把服務(wù)真正的分析到位并加以實(shí)施！

 

服務(wù)創(chuàng)造價值：

 

服務(wù)，既是產(chǎn)品的第二表征，也是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品的必要手段。好的產(chǎn)品通過相應(yīng)的服務(wù)手段，才能得以占領(lǐng)市場。

 

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)文化中，更重要的是它能最完整最直接的表現(xiàn)在與人溝通的必要性。良好的服務(wù)是使產(chǎn)品印象深入人心的必要手段。（熱情的態(tài)度不過是服務(wù)環(huán)節(jié)中的一個必要條件之一，通過諸如提供良好的技術(shù)支持，解決客戶的實(shí)際問題，并使之得到相應(yīng)的利益，從而帶動企業(yè)的銷售增長。這才是服務(wù)的終極手段和目的。）

 

做好服務(wù)的前提，是對自身產(chǎn)品的深入了解，以及對市場需求的敏銳感知；評判服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，是以服務(wù)所帶來的結(jié)果是否最終有利于企業(yè)產(chǎn)品的銷售。

 

正確的服務(wù)理念，并不是唾手可得隨手拈來的；它是需要通過提煉、引導(dǎo)、培訓(xùn)等方式和手段，深深地植入并貫徹到企業(yè)文化中去的。

 

在潤滑油企業(yè)運(yùn)營管理中，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的建設(shè)和發(fā)揚(yáng)，其中就包含了對服務(wù)意識的認(rèn)同和貫徹。只有牢牢地把握住服務(wù)的精髓，才能夠真正使我們通過優(yōu)質(zhì)深入的服務(wù)，在競爭激烈的商品浪潮中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。“因?yàn)閷I(yè)，所以專業(yè)”。這句話，可以很好地詮釋銷售人員的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

 

潤滑油銷售服務(wù)的理念延伸到企業(yè)管理當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)，每一個崗位，每一個管理者與被管理者之間，無不被一條看不見的服務(wù)線繩所牽連；每個層級之間，僅靠簡單地指令式的強(qiáng)加意識，并不能完美解決管理中出現(xiàn)的各種問題，相反，卻常常會出現(xiàn)一言堂、決策錯誤而導(dǎo)致滿盤皆輸?shù)膰?yán)重后果。

 

正確的潤滑油服務(wù)理念，是將管理所需要的一些規(guī)范行為，視為完全自上而下的引導(dǎo)服務(wù)過程，以期達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的。換句話說，就是企業(yè)決策者，通過一系列的指令告知，并提供包括薪資、生產(chǎn)工具、生產(chǎn)資料等一干必要條件，為下一層的執(zhí)行者滿足商品轉(zhuǎn)化的條件服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目的。即：總經(jīng)理服務(wù)于大區(qū)總監(jiān)，大區(qū)總監(jiān)服務(wù)于各地經(jīng)銷商，經(jīng)銷人員服務(wù)于店家，最后促使店家服務(wù)于車主。反過來，車主消費(fèi)了企業(yè)的產(chǎn)品，使企業(yè)獲取了合理的利潤，得以生存和發(fā)展，最終回饋于企業(yè)。這才是一個良好的商品循環(huán)過程。

 

縱觀汽車發(fā)展史，歷史的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)明白無誤地告訴了我們，今天歐美日等發(fā)達(dá)國家的服務(wù)現(xiàn)狀，就將是國內(nèi)十年或者二十年后的發(fā)展結(jié)果。包括環(huán)境、法制等等各個方面莫不如此。

 

（如何確保決策者的正確指令，確保企業(yè)發(fā)展方向的正確？這就需要靠良好的制度和完善的信息回饋機(jī)制，能使得決策人根據(jù)市場的具體形勢，具體分析而做出正確的判斷。“知己知彼 百戰(zhàn)不殆”就是這個道理。---另述）

 

 

科學(xué)合理的構(gòu)建組織架構(gòu)，是確保上通下達(dá)，正確貫徹企業(yè)經(jīng)營理念，落實(shí)服務(wù)執(zhí)行力的必要條件。

 

縱觀世界各國的軍隊(duì)，無不是按照軍師旅團(tuán)營連排的建制而設(shè)立的。其根本目的，是為了更好地實(shí)行縱向管理，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)能力，最終提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。企業(yè)管理同理。

 

冷兵器時代，個人英雄可以決定戰(zhàn)事的成敗。但如今的時代，只有團(tuán)隊(duì)精神才能發(fā)揮更大的優(yōu)勢，取得不同層別戰(zhàn)役的勝利。

 

注重潤滑油組織架構(gòu)的構(gòu)建，對如何發(fā)揮銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，有著舉足輕重的關(guān)鍵影響。

 

國之三十四個省區(qū)的劃分，其主體思想，無非是分而治之。倘若僅僅劃分為南北兩省，各自為戰(zhàn)，豈非中央集權(quán)政令無法貫徹？內(nèi)中深意只可意會不可言傳。世界各國莫不如此。

 

1、側(cè)重宣傳，先入為主；

 

古人云：山雨欲來風(fēng)滿樓。或曰：得人心者的天下。此理！鑒于國內(nèi)百姓對潤滑油認(rèn)識的近乎空白現(xiàn)狀，廣告宣傳，可以很好的達(dá)到先入為主的效果。

 

要點(diǎn)：直接的廣告宣傳已經(jīng)引起了民眾的厭惡和反感，赤裸裸的廣告，只會適得其反。嫁接在人們喜聞樂見的娛樂短片或公益短片等，或以驚艷的美感畫面，賽事集錦等，以及一些不露聲色的軟廣佳文，更容易引起大眾的共鳴，并潛映默化其選擇。

 

注意控制投入！網(wǎng)絡(luò)宣傳也是如此！

 

2、強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)：

 

對公司的銷售人員、客服人員及經(jīng)銷商部，實(shí)行定期輪回專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，重點(diǎn)講解潤滑油在實(shí)際使用中所易出現(xiàn)的問題和解決方法。真正做到“因?yàn)閷I(yè)  所以專業(yè)”，并能使客戶得到相應(yīng)的技術(shù)支持。

 

3、必要的服務(wù)設(shè)施：

 

給予各縣市區(qū)經(jīng)銷商或重點(diǎn)店家，配備專業(yè)的便攜式油品檢測儀，并輔以灌輸服務(wù)的理念，力爭使本系統(tǒng)內(nèi)的銷售渠道獨(dú)家實(shí)施旨在提供用戶知情權(quán)的措施。差異化的服務(wù)，容易給用戶一種良好的信任感，使其心甘情愿地接受我們的服務(wù)。

 

4、細(xì)化目標(biāo)客戶，根據(jù)市場需求，量身定做差異化產(chǎn)品；

 

例如：以梅蘭竹菊四君子為代表系列，推出系列化差異產(chǎn)品。

 

特別針對：

 

a、減緩改善燒機(jī)油現(xiàn)象的梅系列；

 

b、以長效換油周期為訴求的蘭系列；（新實(shí)行的國六燃油標(biāo)準(zhǔn)，使之成為可能。

 

c、針對國二國三等老舊車型而推出的具有自修復(fù)功能的竹系列產(chǎn)品；

 

d、有穩(wěn)定油壓，節(jié)能環(huán)保噱頭的經(jīng)典菊系列等等

 

5、選定競品目標(biāo)，合理定價；

 

跟蹤選定競品的銷售策略，做出相應(yīng)的促銷價格政策，確保市場占有率的提高。

 

6、合理劃分市場：

 

按照國內(nèi)個省份的地理特點(diǎn)，結(jié)合油品的使用分布情況，合理劃分銷售區(qū)域，將目前的大區(qū)域市場劃分管理，轉(zhuǎn)變?yōu)樾^(qū)塊縱向管理模式，有利于引入競爭機(jī)制，刺激銷售。

 

7、建立健全信息反饋機(jī)制：

 

合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立健全各類信息的反饋機(jī)制，有助于合理調(diào)動資源，完善服務(wù)機(jī)制，同時有利于政令的上通下達(dá)，為決策者的決定提供依據(jù)。

 

8、籌建潤滑油技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)  延伸服務(wù)內(nèi)容：

 

立足于各大區(qū)域和市縣經(jīng)銷商，籌劃和組織權(quán)威的技術(shù)力量，用以輔助市場的開拓和維護(hù)。

 

具體做法：組織和篩選當(dāng)?shù)赝诵堇纤緳C(jī)老修配人員、已退休廠礦老技工、交通局離休威望人士等，以俱樂部或其他名目，授予名譽(yù)顧問協(xié)會會員等榮譽(yù)稱號，以每月領(lǐng)取生活必備品為代價，以公司技術(shù)定期組織技術(shù)活動或用戶走訪，并提供相應(yīng)的技術(shù)支持。通過滿足這些離退休人員的被重視感，來落實(shí)服務(wù)理念。

 

通過上述一系列的手段實(shí)施，相信企業(yè)的銷售經(jīng)營會有比較大的改觀。但不容忽視的是“千里之堤毀于蟻穴”，“細(xì)節(jié)決定成敗”這些至理名言對我們的警示。

 

潤滑油企業(yè)的發(fā)展與否，取決于領(lǐng)航者的決策和理念。是要向馬拉松式的耐久？還是需要百米沖刺的驚艷？是要做百年企業(yè)？還是要做轟轟烈烈一場就銷聲匿跡的賽事？確是需要管理者靜下心來仔細(xì)的思考。