以互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的視角，表達(dá)給終端修理廠在當(dāng)前環(huán)境下的轉(zhuǎn)型建議和觀點(diǎn)。

 

 

第一是行業(yè)基本功，即最基本的終端汽車(chē)修理廠的管理和經(jīng)營(yíng)意識(shí)是重要前提。

 

舉例，門(mén)店內(nèi)的形象問(wèn)題，對(duì)于車(chē)主而言也終究逃不過(guò)是視覺(jué)動(dòng)物。門(mén)店的形象，例如工具是否擺放整齊，衛(wèi)生問(wèn)題等細(xì)節(jié)是給車(chē)主的第一印象。車(chē)主未必懂配件和維修保養(yǎng)，但是很容易被這些外在的細(xì)節(jié)影響第一印象，從而影響了后續(xù)的消費(fèi)。但即使是最基本的工作，對(duì)于不少終端而言，也存在一定的挑戰(zhàn)。

 

第二是當(dāng)前終端修理廠最大的經(jīng)營(yíng)訴求和著力點(diǎn)放在了引流上，可能是一個(gè)比較大的誤區(qū)，存在用錯(cuò)力和用力過(guò)猛的問(wèn)題。

 

舉例，直播引流，手機(jī)直播對(duì)于企業(yè)與消費(fèi)者之間是一種新興的信息傳遞方式，比過(guò)去圖文、聲音作為信息流通的介質(zhì)效果會(huì)更理想，更有場(chǎng)景感。這樣的方式對(duì)于有一定影響力的終端而言可以稱之為是錦上添花，但是對(duì)于絕大多數(shù)的終端來(lái)說(shuō)，本身就不具備能力實(shí)施，即使實(shí)施也只是東施效顰。其他的動(dòng)作也是類似，發(fā)優(yōu)惠券，充值送優(yōu)惠等，在自身各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)還不成熟的時(shí)候，重點(diǎn)放在引流環(huán)節(jié)，只會(huì)導(dǎo)致車(chē)主來(lái)的越多，流失的越多。最典型的問(wèn)題，保養(yǎng)大戰(zhàn)有底氣參與嗎？所以還是需要結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀量體裁衣。

 

雖然說(shuō)精明的企業(yè)主都有各自的經(jīng)營(yíng)方式，也不可否認(rèn)存在一些很有“特色”的終端修理廠，不那么的重視最基本的經(jīng)營(yíng)工作照樣可以賺的盆滿缽滿，但是對(duì)于絕大多數(shù)終端而言老老實(shí)實(shí)的做好基本功是必然選擇，畢竟整個(gè)行業(yè)趨向于越來(lái)越規(guī)范。尤其是對(duì)于想在這一波行情等風(fēng)來(lái)的終端而言，更需要重視。

 

如果完全照搬《精益創(chuàng)業(yè)》的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)終端修理廠業(yè)務(wù)，那么“最小可用品”、“客戶反饋”、“快速迭代”這三點(diǎn)，在落實(shí)第一個(gè)的時(shí)候，就會(huì)被難倒。畢竟汽車(chē)服務(wù)行業(yè)是線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)備等固定投入不可能隨意的“增刪改”，但反過(guò)來(lái)也可以理解成業(yè)務(wù)的聚焦。事實(shí)上，也有不少業(yè)態(tài)都與“最小可用品”不謀而合，例如自動(dòng)洗車(chē)機(jī)，寫(xiě)字樓無(wú)水洗車(chē)再疊加車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，并非上手直接“大而全”才具備想象空間，更何況現(xiàn)在綜合型修理廠的日子也未必有多好過(guò)。

 

歸根結(jié)底“最小可用品”，是將試錯(cuò)成本最小化，并且以聚焦的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)。對(duì)于一個(gè)成熟的市場(chǎng)，理應(yīng)是市場(chǎng)各種細(xì)分，然后在細(xì)分市場(chǎng)上做精做深再創(chuàng)新，就以目前整個(gè)行業(yè)來(lái)看，顯然還有想象空間。

 

然后我們重點(diǎn)來(lái)講與用戶的交互。對(duì)于《精益》來(lái)說(shuō)，“客戶反饋”是產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)重要的信息來(lái)源，決定了未來(lái)迭代的發(fā)展方向和著力點(diǎn)，其重要性不言而喻。這里就不得不提餐飲行業(yè)和海底撈。

 

餐飲行業(yè)和汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的用戶消費(fèi)過(guò)程是高度相似的，可以歸納成進(jìn)店先點(diǎn)餐（選擇服務(wù)項(xiàng)目），烹制（施工）過(guò)程與消費(fèi)者隔離，然后用餐（交付），最后買(mǎi)單離場(chǎng)四個(gè)階段，企業(yè)與消費(fèi)者發(fā)生交互都是在最開(kāi)始和最后兩個(gè)階段，連明檔和施工區(qū)域的透明隔離都是相同的初衷。但餐飲行業(yè)是優(yōu)越于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于口味好壞是具備辨別能力和感知的，而汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，除了故障消失和車(chē)洗干凈變亮能感受到，至于是小病大修，還是機(jī)油有沒(méi)有放干凈，都是毫無(wú)感知的。餐飲行業(yè)最終是靠可以感知的口味吸引用戶做回頭客，那么汽車(chē)服務(wù)行業(yè)呢？

 

筆者認(rèn)為的解決辦法，就是通過(guò)加強(qiáng)與車(chē)主的交互。在車(chē)主沒(méi)有消費(fèi)感知并且交互機(jī)會(huì)只有開(kāi)始和結(jié)束的情況下，除非有足夠的信任背書(shū)，例如4S店或者“朋友的店”，知名企業(yè)等，又或者具備唯一性優(yōu)勢(shì)，例如距離近或者愿意一直比同行更便宜等，否則很難在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中保證客戶粘性和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

 

加強(qiáng)與車(chē)主的交互的作用在于，一來(lái)是最基本的收集客戶反饋和信息，便于不斷的調(diào)優(yōu)經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，甚至是挖掘新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；二來(lái)是通過(guò)溝通和互動(dòng)建立長(zhǎng)久的客情關(guān)系，而不是把車(chē)主冷冰冰的關(guān)在休息區(qū)。但這些依舊只是最基本的，這里就來(lái)說(shuō)說(shuō)海底撈。

 

海底撈作為餐飲企業(yè)被更多的人熟知，得益于網(wǎng)友們?cè)谙硎芫筒头?wù)的同時(shí)，產(chǎn)生了大量UGC，形成了大量傳播。這正是上文提到的第三個(gè)階段中，強(qiáng)推服務(wù)從而怒刷“服務(wù)”的存在感。讓用戶感受到了服務(wù)，而不是上完菜后服務(wù)員的愛(ài)理不理。至于食客產(chǎn)生了各類話題，筆者認(rèn)為反倒是意外的收獲。

 

這也說(shuō)明了服務(wù)行業(yè)還是要回到服務(wù)本身，如果消費(fèi)者感受不到服務(wù)，那就得增加與消費(fèi)者的交互使其感受到，才能讓消費(fèi)者覺(jué)得“值”。尤其還想展示終端修理廠的專業(yè)性和規(guī)范來(lái)建立信任，如果僅僅只是墻面上的看板，這只是廉價(jià)的靜態(tài)信息展示而已，是需要與車(chē)主產(chǎn)生交互，甚至設(shè)計(jì)一定的儀式感讓車(chē)主感受到才有效果。

 

至于“快速迭代”，每個(gè)終端修理廠都是落實(shí)。但是如果結(jié)合《精益創(chuàng)業(yè)》的前兩點(diǎn)，并且都落地扎實(shí)的話，快速迭代會(huì)帶來(lái)非常明顯的效果，畢竟針對(duì)性會(huì)更強(qiáng)，迭代的信息支撐也更充分。

 

《精益》這樣的方法論終究還是有比較明顯的適用范圍，并不完全適用于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，但其理念是可以值得借鑒的，尤其是“用戶反饋”部分。畢竟行業(yè)對(duì)于車(chē)主而言有一定的認(rèn)知門(mén)檻，交互不充分連最基本的客情關(guān)系都可能無(wú)法建立；消費(fèi)頻次低，不加強(qiáng)交互也無(wú)法加深印象，更別提展示終端的優(yōu)勢(shì)和客戶的二次消費(fèi)。

 

 

對(duì)于當(dāng)下的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)而言，如果注重經(jīng)營(yíng)效率和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，那么主動(dòng)抱團(tuán)形成地方連鎖乃至跨區(qū)域連鎖，是最效率的方式之一。在一定范圍內(nèi)形成連鎖，通過(guò)規(guī)模化的品牌覆蓋，可以迅速建立品牌影響力，共用和均攤基礎(chǔ)設(shè)施將直接降低經(jīng)營(yíng)成本，內(nèi)部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享提升整體經(jīng)營(yíng)能力，是當(dāng)前絕大部分孤軍奮戰(zhàn)的終端修理廠解決發(fā)展問(wèn)題最好的辦法。同時(shí)依托于本地化的連鎖企業(yè)支持，要比外來(lái)者會(huì)更接地氣，也更有可能在這一波行情中得到資本的青睞。

 

目前各個(gè)地方都有不少的修理廠聯(lián)盟，雖然是松散式的組織關(guān)系，但已經(jīng)具備一定的品牌化連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。只是對(duì)于大多企業(yè)主而言，自籌自建一個(gè)連鎖遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如加盟一個(gè)連鎖更為方便，這是事實(shí)。但矛盾的是，支付了一定的加盟費(fèi)后，未必就能得到預(yù)期的支持，并且狼來(lái)了已經(jīng)多回。與其糾結(jié)，為什么不召集本地沒(méi)有直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的終端修理廠形成連鎖呢？

 

在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸加劇的背景下，地方連鎖自發(fā)性的建立必然是一種趨勢(shì)。這也是最良性的一種發(fā)展方式，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)已經(jīng)足夠分散，連地方性的終端連鎖都還不夠成熟，那么全國(guó)性的規(guī)模以上連鎖就更遙遙無(wú)期了。

 

總的來(lái)說(shuō)，關(guān)于終端修理廠而言雖然行業(yè)環(huán)境是越發(fā)的焦慮，但是需要改變的依舊還是企業(yè)自身。企圖通過(guò)外部環(huán)境來(lái)改變，例如通過(guò)加盟巨頭連鎖等，事實(shí)上都存在較大的不確定性。那么現(xiàn)在到底要不要站隊(duì)呢？

 

 

1、現(xiàn)在到底要不要站隊(duì)？

 

筆者旗幟鮮明的建議各位終端修理廠以及企業(yè)主，暫時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，還可以讓子彈飛一會(huì)，原因有三：

 

其一，關(guān)于這些大型玩家的現(xiàn)狀在上文有提及。對(duì)于這些大型玩家而言，外部試點(diǎn)模式尚未成型，內(nèi)部思想包袱不輕，很容易雷聲大雨點(diǎn)小。雷聲大的時(shí)候容易收獲市場(chǎng)人心，但是雨點(diǎn)小的時(shí)候，對(duì)于絕大多數(shù)預(yù)期過(guò)高的終端而言，淚水可能比雨水還要大。

 

其二，流量夢(mèng)可能是噩夢(mèng)。對(duì)于終端而言需要的是流量，上文也有提及，對(duì)于需要通過(guò)流量來(lái)改變現(xiàn)狀的終端而言，可能根本問(wèn)題并不在流量本身。當(dāng)然對(duì)于這些入場(chǎng)的大型玩家而言是深諳終端的痛點(diǎn)，也一定會(huì)在合作初期喂飽標(biāo)桿用戶，從而打造樣板吸引更多的加盟終端。但是效果能有多少，未來(lái)的僧多粥少問(wèn)題怎么解決，對(duì)于大多終端修理廠而言是無(wú)法預(yù)知的。

 

其三，落地模式尚需觀察。如果依舊是以輸出型的加盟連鎖方式，向終端輸出未必完全適用的支持，那么這些大型玩家的盈利點(diǎn)在于哪里？相必自然又是配件，如果是配件利潤(rùn)全部被平臺(tái)抽走，終端成為線下服務(wù)商的形式是否能接受？如果是供應(yīng)鏈支持的形式，配件產(chǎn)品以及價(jià)格本身是否能給到終端足夠的利潤(rùn)空間？尤其供應(yīng)鏈需要更多的本地化成分來(lái)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)環(huán)境，那么大型玩家一視同仁的解決辦法能否接受？

 

綜上，結(jié)論應(yīng)該是比較清晰的。所以筆者的建議是自發(fā)性的本地化連鎖是最有效的發(fā)展方式。

 

2、如何看待“互聯(lián)網(wǎng)”和終端修理廠？

 

從筆者的感受來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)”對(duì)于獨(dú)立售后市場(chǎng)的從業(yè)者而言是一種又愛(ài)又恨的存在。愛(ài)在因?yàn)榍宄@是趨勢(shì)使然，也在某種程度上從互聯(lián)網(wǎng)得利，恨在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的影響一來(lái)打破了信息不對(duì)稱，也打破了既有的利益分配格局，二來(lái)依舊存在著較大的不確定性，關(guān)鍵這種不確定性還是自身無(wú)法掌控的。所以市場(chǎng)的反饋往往是兩種極端，不論是終端修理廠也好，還是配件零售商也罷。

 

這個(gè)問(wèn)題似乎在過(guò)去從未有人提及，筆者的建議是積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，但是謹(jǐn)慎應(yīng)用和落實(shí)。在衣食住行都已經(jīng)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)選擇屏蔽互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是非常不明智的。甚至在某些特定環(huán)節(jié)必須積極使用互聯(lián)網(wǎng)工具，例如最起碼的財(cái)務(wù)管理，CRM等，這對(duì)于絕大多數(shù)的終端修理廠而言是能解決不少困擾的。

 

然而對(duì)于自行的開(kāi)發(fā)APP，搞互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，筆者認(rèn)為是需要慎重考慮的。換個(gè)角度來(lái)看，這是心態(tài)積極的一種表象，但源于對(duì)未知事物的幻想，屬于用錯(cuò)力的現(xiàn)象。原因依舊清晰，一是當(dāng)前專業(yè)搞互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)和玩家們都在涉足非互聯(lián)網(wǎng)的操作，對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)而言沒(méi)必要做不擅長(zhǎng)的事情，二是獨(dú)立售后市場(chǎng)的商業(yè)場(chǎng)景依舊還是以線下為主，對(duì)于絕大多數(shù)終端而言，能做好線下場(chǎng)景才是當(dāng)務(wù)之急，企圖通過(guò)不擅長(zhǎng)的事情來(lái)改變本職工作的不足，除非投入更多的力量，否則是不切實(shí)際的。

 

因?yàn)槿诵缘娜觞c(diǎn)，始終認(rèn)為自己是最聰明和最幸運(yùn)的那一位，所以我們?cè)谑袌?chǎng)上總能看到各種傳統(tǒng)企業(yè)涉足互聯(lián)網(wǎng)的項(xiàng)目，筆者對(duì)此依舊表示祝福。

 

總結(jié)來(lái)說(shuō)，筆者對(duì)于終端修理廠轉(zhuǎn)型的建議，可以歸納如下：

 

1、搞清楚趨勢(shì)和現(xiàn)狀，包括行業(yè)和自身的情況，有一個(gè)充分的認(rèn)知和理性的判斷，才不會(huì)陷入信息焦慮。

 

正如同咪蒙這類作者以釋放焦慮為盈利目的一樣，我們不清楚保養(yǎng)大戰(zhàn)背后的目的是不是為了加速終端的加盟，如果只是看到了保養(yǎng)價(jià)格已經(jīng)做到了幾十元就陷入焦慮和迷茫，那就正中下懷了。所以務(wù)必對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)充分的認(rèn)知和判斷，尤其是地理位置優(yōu)越的終端，占據(jù)了先天優(yōu)勢(shì)就更不用陷入任何焦慮，只需要做好本身即可。這也就是以不變應(yīng)萬(wàn)變。

 

2、千言萬(wàn)語(yǔ)還是做好企業(yè)本身，做服務(wù)行業(yè)的就應(yīng)該有服務(wù)行業(yè)的樣子，不要把時(shí)間和注意力放在自身無(wú)法掌控的事物上。

 

很顯然，當(dāng)前絕大多數(shù)終端羨慕的那些標(biāo)桿企業(yè)，也都是一步一步走來(lái)，更何況我國(guó)市場(chǎng)如此的巨大，想象空間依舊巨大。只是比過(guò)往有挑戰(zhàn)的在于，需要更注重方式方法，例如如何用好互聯(lián)網(wǎng)工具和資本。當(dāng)然前提依舊還是做好企業(yè)最基本的工作，不然都是扯淡。

 

3、強(qiáng)化與車(chē)主的交互。

 

在筆者看來(lái)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)關(guān)于客戶的教育和粘性，很大程度上就是因?yàn)榕c車(chē)主的交互不夠，不僅沒(méi)有收到必要的業(yè)務(wù)反饋信息，也沒(méi)有讓車(chē)主實(shí)實(shí)在在的感受到“服務(wù)”。尤其是不具備唯一性的優(yōu)勢(shì)，還不注意用戶的體驗(yàn)，或者僅僅只是認(rèn)為給車(chē)主提供一個(gè)舒適的休息區(qū)域就足夠了，那么在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下可能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更何況還有海底撈這樣個(gè)性鮮明的企業(yè)作為典型案例，這些都是值得我們思考的。

 

4、對(duì)于孤軍奮戰(zhàn)的終端而言，自發(fā)形成本地化的連鎖就是最好的發(fā)展道路，沒(méi)有之一。

 

與其被外來(lái)團(tuán)伙一個(gè)個(gè)的群毆，沒(méi)有理由鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的還不團(tuán)結(jié)起來(lái)一致對(duì)外。雖說(shuō)國(guó)人對(duì)合伙經(jīng)營(yíng)難免有抵觸心理，畢竟社會(huì)的信任成本已經(jīng)今非昔比，但都是上有老下有小，如果被外來(lái)團(tuán)伙群毆至退出行業(yè)，那就什么都沒(méi)有了。而自發(fā)組織成本地連鎖，一來(lái)多少還能參與和掌控，二來(lái)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)于加盟外來(lái)連鎖，把希望攥在自己手上橫豎都好過(guò)命根子掌握在別人手里。

 

最后，各位終端修理廠和企業(yè)主們，讓我們草木皆兵，揭竿而起吧！