汽車是百年的傳統(tǒng)工業(yè)，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，在生產(chǎn)研發(fā)管理領(lǐng)域有著很厚的城墻和護(hù)城河，面對(duì)上下游供應(yīng)鏈的復(fù)雜性和交織性，在汽車后市場(chǎng)服務(wù)端仍具有有一定的壁壘和局限。隨著2018年汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)停滯，存量市場(chǎng)凸顯，后市場(chǎng)也悄然來(lái)襲。汽車企業(yè)在維保、汽配等領(lǐng)域可供挖掘的潛力十分可觀。

 

 

汽車企業(yè)在后市場(chǎng)領(lǐng)域中，傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式由于經(jīng)銷商與主機(jī)廠兩端的信息不對(duì)稱和不統(tǒng)一，使得服務(wù)能力良莠不齊，用戶體驗(yàn)差、滿意度不高。缺乏對(duì)車輛故障、維保、救援、置換等維度的用戶需求感知，逐漸偏離服務(wù)價(jià)值，服務(wù)模式呈現(xiàn)老化趨勢(shì)，服務(wù)路徑也更被動(dòng)。

 

后市場(chǎng)服務(wù)價(jià)值在于以用戶為核心，以服務(wù)為導(dǎo)向，為用戶提供有價(jià)值、高性價(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)且提升客戶品牌粘性。無(wú)論是線上線下哪種模式，都是為了讓用戶更直觀的感受到價(jià)值。

 

 

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2020年6月，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.6億輛，其中汽車2.7億輛；根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018-2023年我國(guó)汽車后市場(chǎng)將保持在10%-15%的市場(chǎng)發(fā)展增速，預(yù)計(jì)到2023年，汽車后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.87萬(wàn)億左右。龐大的汽車保有量也意味著汽車后市場(chǎng)的價(jià)值愈加深遠(yuǎn)巨大，更需要汽車企業(yè)積極探索和布局！

 

后市場(chǎng)持續(xù)發(fā)力，修理廠、4S店也都得到高速發(fā)展，但也終將會(huì)迎來(lái)倦怠期，再加之汽車后市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低、形式分散、供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)性低，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)參差不齊，用戶信任度低。傳統(tǒng)被動(dòng)式售后服務(wù)模式無(wú)法適應(yīng)用戶多元化、多變性和個(gè)性化的汽車服務(wù)需求，因此后市場(chǎng)該如何破局，服務(wù)模式該如何創(chuàng)新值得深思。

 

 

以產(chǎn)品回歸用戶價(jià)值，主動(dòng)式數(shù)字化售后以車聯(lián)大數(shù)據(jù)為載體，讓數(shù)字化管理、智慧運(yùn)營(yíng)、前置預(yù)測(cè)技術(shù)提升汽車產(chǎn)業(yè)在后市場(chǎng)領(lǐng)域的領(lǐng)先水平，增強(qiáng)后市場(chǎng)的數(shù)智化升級(jí)。

 

打破傳統(tǒng)固化模式，重新洗牌布局對(duì)實(shí)現(xiàn)后市場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)意義重大，但前提是需要提高車主流量轉(zhuǎn)化率、專業(yè)服務(wù)水平、配套供應(yīng)鏈響應(yīng)速度！

 

主動(dòng)式數(shù)字化售后的五大核心能力，分別是故障監(jiān)控及預(yù)警模塊、維保方案管理模塊、服務(wù)訂單管理模塊、保養(yǎng)關(guān)懷提醒模塊、救援保障模塊。接下來(lái)將結(jié)合五大核心能力具體闡述汽車后市場(chǎng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的三大支撐點(diǎn)。

 

1.運(yùn)營(yíng)智能化，提高車主流量轉(zhuǎn)化率

 

主動(dòng)式數(shù)字化售后通過(guò)數(shù)據(jù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景進(jìn)行拆解重構(gòu)，利用數(shù)據(jù)模型分析、CAN信號(hào)、DTC信號(hào)和故障知識(shí)圖譜配置故障預(yù)警規(guī)則，可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車況信息進(jìn)行故障判別、維保方案推薦、救援置換等信息交互，增強(qiáng)車主對(duì)車況信息的感知，同步推送就近4S店與車主，生成服務(wù)訂單，增加回店量，增加汽配零件的靈活調(diào)度。

 

車主流量由原始的被動(dòng)上門轉(zhuǎn)向主動(dòng)上門，用戶來(lái)源實(shí)現(xiàn)雙向匯聚，也打通了汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游各環(huán)節(jié)，讓后市場(chǎng)服務(wù)做到運(yùn)營(yíng)交互智能化、數(shù)據(jù)化、可視化。

 

2.解決方案一體化，提升服務(wù)水平

 

汽車后市場(chǎng)各方勢(shì)力差異化明顯，服務(wù)現(xiàn)象也是亂象橫生，虛報(bào)、劣質(zhì)、偷梁換柱、過(guò)度維修等現(xiàn)象屢禁不止，再加之線下門店對(duì)車輛故障的判別水平和耗時(shí)成本也難以把控，更是激發(fā)供需矛盾。立足于車主和車機(jī)自身，如何將故障、維保服務(wù)做到智能化、標(biāo)準(zhǔn)化或?qū)⒊蔀樘嵘笫袌?chǎng)各服務(wù)方差異化水平的關(guān)鍵點(diǎn)。

 

數(shù)字化主動(dòng)式服務(wù)基于算法和模型對(duì)故障進(jìn)行異常預(yù)警、通過(guò)知識(shí)圖譜技術(shù)構(gòu)建故障與解決方案一體化的知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)全局車輛的故障與維修方案的自動(dòng)匹配，對(duì)故障分類、故障類型、故障描述、信號(hào)診斷、維保方案、配件清單及費(fèi)用快速匹配并推送給不同服務(wù)對(duì)象，以便支撐故障判別的精準(zhǔn)度和維保訂單的完成度。

 

3.縮短供應(yīng)鏈信息差，優(yōu)化庫(kù)存

 

隨著新車聯(lián)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升，在一定程度上緩解了用戶與經(jīng)銷商的溝通成本，縮短了信息差，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)被動(dòng)式售后服務(wù)的部分問(wèn)題，但經(jīng)銷商與主機(jī)廠兩端仍存在信息中斷，主機(jī)廠參與度不高等問(wèn)題，且在維保判斷、維保處理技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量等方面專業(yè)性難以保障，用戶信任不穩(wěn)定。

 

數(shù)字化主動(dòng)式售后服務(wù)通過(guò)故障預(yù)測(cè)提前匹配所需汽修零部件推送至經(jīng)銷商和用戶兩端，不僅降低了用戶維保的時(shí)間成本，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，減少了經(jīng)銷商的配件庫(kù)存閑置，還能通過(guò)配件消耗統(tǒng)計(jì)也便于各經(jīng)銷商掌握零部件的消耗情況，便于優(yōu)化庫(kù)存。主機(jī)廠端也更有利于動(dòng)態(tài)的實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商、用戶的需求信息了解。

 

從故障預(yù)測(cè)到用戶回店維保再到服務(wù)訂單管理，整個(gè)服務(wù)路徑主機(jī)廠處于數(shù)據(jù)中臺(tái)，能夠更及時(shí)快速地對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行響應(yīng)和支持。

 

 

傳統(tǒng)以經(jīng)銷商為中心的被動(dòng)式服務(wù)需要逐步轉(zhuǎn)向覆蓋客戶全生命周期的個(gè)性化主動(dòng)式服務(wù)，即以車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)為核心與用戶、經(jīng)銷商、主機(jī)廠三端建立直接聯(lián)系，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析快速識(shí)別和解決車輛問(wèn)題，提供創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和模式來(lái)滿足客戶個(gè)性化需求。助力OEM由傳統(tǒng)的以經(jīng)銷商為核心的被動(dòng)服務(wù)不斷向以主機(jī)廠為核心的主動(dòng)化、智能化等服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，提升售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值。

 

1.與客戶直接關(guān)聯(lián)

 

通過(guò)前裝內(nèi)置系統(tǒng)與車輛深度綁定，提供全時(shí)在線信息服務(wù)，對(duì)車況信息進(jìn)行預(yù)測(cè)和管理，從而實(shí)現(xiàn)故障實(shí)時(shí)監(jiān)控、碰撞自動(dòng)救助、路邊救援協(xié)助、按需自助檢測(cè)等十多項(xiàng)汽車安全信息服務(wù)，使得用戶能夠?qū)崟r(shí)了解車輛相關(guān)情況，在養(yǎng)車、用車過(guò)程中可以得到更便捷的體驗(yàn)升級(jí)。

 

2.與主機(jī)廠直接關(guān)聯(lián)

 

基于對(duì)車況、用戶、環(huán)境三方面數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控分析，實(shí)現(xiàn)故障診斷及預(yù)測(cè)、用戶畫像、場(chǎng)景推送、訂單管理等模塊。站在主機(jī)廠質(zhì)量部門和售后部門的角度，在對(duì)信息更全面、實(shí)時(shí)的深入了解，甚至是前置預(yù)測(cè)的條件下，提高業(yè)務(wù)處理效率，提升主動(dòng)服務(wù)能力。

 

3.與經(jīng)銷商直接關(guān)聯(lián)

 

通過(guò)故障知識(shí)圖譜、訂單管理、推送定制化維保方案等提升經(jīng)銷商的售后服務(wù)能力、返店率以及店端營(yíng)收的增長(zhǎng)，為經(jīng)銷商體系提供更多的有效維修保養(yǎng)線索，增加回店量和客戶滿意度。

 

車主流量、數(shù)字化營(yíng)銷體系、運(yùn)營(yíng)智能化對(duì)汽車后市場(chǎng)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中的作用毋庸置疑，但這也僅僅是起點(diǎn)，未來(lái)汽車后市場(chǎng)將會(huì)是什么結(jié)構(gòu)與形態(tài)，我們拭目以待。