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　　全國政協常委、集團公司董事長傅成玉在接受媒體采訪時表示，中國石化是國有企業，應站在黨、國家和人民事業的大局上考慮行業發展，應站在國家整體發展的高度看自身發展。建設美麗中國、實現中國夢，中國石化作為中央企業必須勇擔責任，責無旁貸地走在前面。

這種責任首先體現在質量上。2010年，中國石化向全社會宣告“每一滴油都是承諾”，“每一滴油”，是指中國石化所有產品和服務；“承諾”的是質量、數量、安全、環保等方方面面。這個承諾，凝聚著對國家和人民沉甸甸的責任。

煉油板塊：積極推進成品油質量升級

近年來，原油劣質化程度加劇、煉油生產裝置運行負荷高、產品質量升級進程快、市場保供壓力大、社會和媒體關注度高等因素，給中國石化煉油企業發展帶來了越來越多的挑戰。煉油企業不斷增強全員質量意識，推動質量工作全面提升，尤其在積極推進成品油質量升級方面，取得了突出成效。

自2000年國家出臺《車用無鉛汽油》（GB17930-1999）國家標準以來，中國石化圍繞產品質量升級目標，完成了無鉛化、淘汰70號汽油（2000年），控制有害污染物（2003年），國2（2005年硫含量0.05%），國3（2010年硫含量0.015%）等四輪車用汽油質量升級。目前正在實施第五輪國4車用汽油質量升級項目（2014年硫含量0.005%），國5車用汽油質量升級項目也在加緊推進。

穩步實施柴油產品質量升級工作。目前，車用柴油基本實現了國3標準質量升級目標（2011年硫含量0.035%），普通柴油的質量升級目標（硫含量0.035%）也即將完成，同時正在積極準備國4車用柴油（硫含量0.005%）質量升級項目并采取相關措施，其中北京已于2012年5月31日開始實施京5油品標準。

據初步統計，從2000年到現在，中國石化生產的車用汽油中硫含量降低了85%。按照中國石化年均生產汽油3500萬噸計，每年減少機動車尾氣二氧化硫排放量近5萬噸，為大氣環境質量提升做出了貢獻。

2月6日，國務院常務會議決定加快油品質量升級步伐，要求在已發布第四階段車用汽油標準（硫含量不大于0.005%）的基礎上，由國家質檢總局、國家標準委盡快發布第四階段車用柴油標準（硫含量不大于0.005%），過渡期至2014年底；2013年6月底前發布第五階段車用柴油標準（硫含量不大于0.001%），2013年底前發布第五階段車用汽油標準（硫含量不大于0.001%），過渡期均至2017年底。

目前，中國石化油品質量升級工作已經按照重點工程項目嚴格管理，設計、采購、施工等部門全力配合，正在抓緊質量升級及相關項目建設進度，保證普通柴油、車用汽油出廠質量按期達標。

化工板塊：把客戶需求擺在第一位

作為完全市場化的板塊，化工板塊始終把客戶需求擺在第一位，采取多項措施，持續提升化工產品質量和服務質量，打造中國石化在化工市場上的金字招牌。

2012年國際原油價格高位運行，化工市場需求不旺，產品價格大幅下行，市場競爭更趨激烈?；ぐ鍓K從健全質量保證體系、強化制度建設、嚴格質量監督、提升服務水平等方面開展工作，進一步鞏固并增強了質量領先的優勢，以高品質的產品和高水平的服務拓展市場。

合成樹脂領域大力推出新產品，帶動了整體結構的進一步優化，新產品產量達96.5萬噸，較上年增加10%；新產品占專用料總產量的53.3%，較上年提高4個百分點；全年生產化纖差別化產品218.48萬噸，產品差別化率67.61%，比上年分別提高9.01萬噸和3.63個百分點。

各企業利用裝置降負荷或階段性停車的時機，積極試產新牌號，增產高附加值專用料。中國石化三大合成材料的市場競爭優勢進一步增強。

去年一年，中國石化化工板塊累計完成899份各類產品認證，滿足了不同客戶的個性化需求。同時，進一步細分市場、細分客戶，制定差異化的內控質量標準，滿足了客戶不同用途的質量要求。

一年來，通過加強售前、售中和售后服務，客戶投訴不斷減少，2012年客戶投訴量較上一年減少22.5%?；やN售加強營銷考核、規范網點管理、積極做好客戶開發和服務工作，用戶服務滿意度連續3年持續提高。燕山石化遵循“為客戶創造價值”的服務理念，組建了近20人的專職產品技術服務團隊，承諾在48小時內到達用戶現場，為客戶提供全方位技術服務與指導，實現了“為客戶解除一切后顧之憂”的服務目標。

成品油銷售：每天為2000萬名客戶做好服務

中國石化成品油銷售企業積極在提升服務理念、創新服務方式上尋找突破口，每天為2000萬名客戶提供規范化的優質服務。

近年來，油品銷售企業通過開展現場環境和廁所衛生專項整治，建立責任制，制定考核辦法，強化落實，為顧客營造良好的消費環境；通過做好現場服務，落實加油“八步法”、銷售技巧“六要點”、售卡充值和自助加油4個服務流程，為客戶提供規范化的優質服務，向客戶展現了中國石化加油站的服務特色和良好品牌形象。

同時，通過重視自身建設，在加油站、售卡充值網點定期開展“服務明星” 評選活動，掀起“比技能、比作風、比業績”和人人爭當服務明星的熱潮，培育了一批示范站和優秀服務標兵。通過完善加油卡服務功能，為客戶提供了更多增值服務。每座加油站在原來基本8個便民服務項目的基礎上，又至少增加1個便民服務項目，讓顧客切實體會到實惠和便利，感受到加油站服務的變化。

一年來，中國石化成品油銷售企業積極開展“為民服務創先爭優，爭創客戶滿意加油站”征詢客戶意見活動，收集到客戶問卷56萬份，員工問卷2.1萬份，并召開大客戶座談會800多場次。通過這些方式，認真聽取員工和客戶意見、建議，有針對性地改進工作。

加油站是中國石化對外服務的窗口，是社會了解中國石化最直接的渠道，也是中國石化服務社會的前沿陣地。2012年中秋、國慶雙節期間，全國高速公路首次免收7座以下小型車輛通行費。中國石化油品銷售企業以保供應、保質量為核心，提前謀劃、全面部署，確保了雙節期間油品供應充足。春節期間，中國石化加油站又開辟加油專區，為返鄉的務工人員提供休息和餐飲等服務，受到社會媒體的廣泛關注和好評。

質量的優劣決定了企業的興衰。質量不僅僅是企業的信譽，更是企業的生命。一年來，中國石化堅持合法經營、誠信經營，認真貫徹“質量永遠領先一步”方針，加強質量管理，正確對待社會輿論監督，竭盡所能做到讓國家放心、讓人民滿意。