市場的激烈競爭，使得許多產品或是技術輸出，更加注重售后服務。這類“軟”服務，也在一定程度上體現、或是考驗著品牌的品質和產品生產商的專業水平。

在鋼鐵企業的潤滑油管理使用領域，殼牌多年來向企業提供的技術服務，也一直和殼牌的油品一樣，非常注重“質量”，并切中了企業的需求。針對不同企業的不同特點，殼牌的技術服務所展現出來的主動性和高技術水準，贏得了很多企業的贊譽和信任。

站在行業的角度，也許可以這樣評價——

技術服務，為潤滑品牌添彩

——殼牌（中國）有限公司技術服務工作小記

今年夏日，“火爐”之城武漢，暑氣逼人。

8月上旬的一天下午兩點多，在一陣雨后的悶熱中，筆者在武鋼設備管理部的院子里等到了一位客人。說他是“客人”，很不準確，因為他已在武鋼“駐廠”近13年了；他雖然出現在武鋼設備管理部，但他并非是這里的“主人”——他，就是殼牌（中國）有限公司（以下簡稱殼牌）駐武鋼現場技術服務工程師陳兵。

殼牌駐武鋼現場技術服務工程師陳兵

原來，當天上午，武鋼第一熱軋分廠的精軋機的油膜軸承油箱內進水了。該分廠的管技人員，找到陳兵，請他到場幫助處理，于是，陳兵推遲了與筆者的見面時間。他頗為歉意地解釋：“等我完事到餐廳時，午餐已經賣完了。我就在外面吃了一點，這才趕來。”

無意間的“管中窺豹”，讓人了解到殼牌現場服務工程師在企業工作的一點側面，而這是殼牌現場技術服務工程師在企業常常遇到的。

跳進戰壕，融入駐在企業

殼牌現場技術服務工程師，也就是承擔了殼牌潤滑分析師（Lube Analyst）的工作。

現場技術服務工程師和殼牌的“診斷專家系統”，目前已經在全國領先的大型鋼鐵聯合企業中應用多年，為客戶實現預防性維護提供了有力地支持，并獲得大量好評。

另外，今年，殼牌還向中國客戶推出了獨創的數據生成器（LA Generator）服務。這項服務是建立在客戶本身及殼牌全球相關類似客戶的大數據分析的基礎上，幫助客戶找出油品維護的關鍵環節，有重點、有計劃地提高客戶潤滑管理水平。

現在，基于 “診斷專家系統“和大數據分析服務，殼牌現場技術服務工程師的工作，已成為24小時連接鋼鐵企業與殼牌技術團隊的橋梁。

那么，如何在一家企業當好駐廠技術服務工程師？殼牌的技術部門積累了豐富的經驗，給予現場工程師很多指導。一些現場工程師也不斷更新或是擴大專業知識面，較快鉆進了“鋼鐵潤滑”這個專業性很強的領域。

以武鋼為例。該公司生產規模較大，其中的4個冷軋分廠和5個熱軋分廠，是使用潤滑油的大戶，當然也是現場技術服務工程師開展工作的重點。現場技術服務工程師打交道的對象不僅僅是這些“用油”“喝油”的大型裝備，更多的是與人交流，與人協調，與駐在企業一起開展技術攻關，等等。他們交往的有關設備管理維修和潤滑油管理的人員涉及到各個層面：如點檢員、作業長、潤滑工程師、設備科長、設備廠長等。

以技術交友，設身處地地為企業生產和效益考慮，與企業的管理人員和基層作業者跳進一個戰壕里，共同摸爬滾打，齊心破解影響生產的“潤滑堡壘”，使得現場技術服務工程師這一外來人，逐漸融進了武鋼人的行列。

不論是前些年，還是現在，在潤滑油的使用出現問題時，殼牌駐廠技術服務工程師和其背后的服務團隊都要進行過細的調查。

工作中，不免有人對潤滑油管理的某些工作認識不足，主動配合的意愿不高。遇到這種情況，駐廠的技術服務工程師總是不厭其煩、由淺入深地拿出數據、以案例來說服對方，求得支持。

偶爾，也有的負責用油的人員或是不太懂油，或是出現誤解，常把設備中出現的或其它環節存在的問題歸結到油品上，等等。遇到這種情況，陳兵和殼牌其他技術服務人員，都會耐心向對方講解油品知識，持續溝通，直至消除誤解。

后來，很多事實證明，來自殼牌油品質量本身問題的幾乎沒有，這是因為，殼牌高品質的產品，給了現場技術服務工程師以足夠的信心和耐心。

武鋼人的理解、支持與配合，使得現場技術服務工程師在武鋼開展的全優潤滑管理、降本增效的工作中，奉獻出了一份殼牌人的努力。

解難題 殼牌服務有擔當

武鋼使用的設備多達幾萬臺，潤滑油品規格型號超過幾百種。從煉鋼連鑄機到熱軋板帶軋機，鋼管軋機等，設備都是在高溫、重載及污染較多的環境下運行的。因潤滑不當而造成的非計劃停機、頻繁的設備維修和油品更換等，會給企業等帶來巨大經濟損失?，F場技術服務工程師，常常面臨著技術層面的巨大壓力和挑戰。

武鋼第一熱軋分廠的裝備，是我國的第一條熱連軋生產線，已經運行很多年頭了。今年4月，這條生產線的齒輪箱內突然溢出了泡沫。陳兵得知消息后，立馬趕往現場取樣，并送到殼牌上海技術研發中心化驗。

遠在上海的殼牌技術部門與現場服務工程師密切合作，對送樣油品反復認真地分析。最后，經過化驗，在泡沫中發現了一些外來的金屬元素，還有一些含極性的物質。這種物質，會影響油品的表面張力，加大齒輪的磨損。

在這種條件下，解決問題可以采用更換油品的方法，但油箱中的存油達2萬升，相當于桶裝的100桶，是一筆大支出；如果對污染油予以過濾，也可行，但是，治標不治本。

陳兵和武鋼的潤滑專業工程師一起，從油箱開始溯源，往上查找。他們對油箱中過濾的油再次化驗，比對，等等。最后，在減速箱中發現了“肇事者”：原來，減速箱內有一處死角，積淀在其中的一些油品并不流動，而且積存了很多年。后來因為在一次檢修中的攪動，讓這些油進入了油箱，導致了整個油箱的污染。這個不一般的特例，終于真相大白了。

類似這樣油品乳化、或是查找油品污染的難題，理論上歸納比較簡單，但在不同的設備上，實際表現則千變萬化了，有的十分棘手。有些工作要超前，要能夠及時發現油品在使用中出現的某種苗頭，防患于未然。

于是，潤滑分析這一殼牌獨有的預測型監測理念及其實施，在殼牌的精心組織下，在武鋼得到了十余年的執行。即：通過定期對油品取樣分析并提交化驗報告，按照檢驗結果對客戶提出必要的提醒、警告和行動。

這一定期對油品取樣分析的作法，對重點設備一般是3個月一取樣，一次檢驗的費用大約需要千元左右，這筆費用，全部是由殼牌承擔的，為此，殼牌為此承擔了較大數額的支出?，F在，這一定期的油品化驗報告，已經通過移動網絡發到了相關管理人員的手機上，深得武鋼基層管理人員的認可和好評。

還有，由于老企業使用油品的種類過多，致使采購成本和庫存出現壓力，同時也增加了現場錯用和混淆使用的風險。這也對現場技術服務工程師的工作提出了挑戰。殼牌的技術服務團隊應勢而動，積極開拓潤滑調查新工作，調查油品的使用情況，為油品改進優化或簡化，向武鋼提交了潤滑建議書等。

未來，在挑戰中前行

對殼牌現場技術服務工程師的工作，武鋼的管技人員，給予了較高的評價。這種為服務與被服務的經濟關系，這種產品提供商與使用者之間的業務來往，被殼牌和武鋼做了十分完美和諧地演繹。

1984年，殼牌將第一桶潤滑油送入武鋼開始，已經為中國的鋼鐵行業服務了近31年的時間。殼牌的潤滑油監測服務從過去的“Shell Care”到現在的潤滑分析師“Lube Analyst”，也走過了近20年的時間。

我國排名前10位的大型鋼鐵聯合企業，現在幾乎都在使用殼牌的潤滑監測服務。

9月初，殼牌（中國）有限公司工業潤滑油銷售總經理陳斌，接受了筆者的采訪。

陳斌介紹，殼牌的服務是與時俱進的，是不斷創新的。他強調：“創新是一個老套但又永恒的話題，但當這種精神從口號變成流動在技術與產品研發中的內在血液，它就擁有了改變世界的力量。殼牌正是通過強大的創新能力，孜孜不倦地服務中國鋼鐵30年，為企業降本增效貢獻了力量。”

他滿懷信心地表示：“我們還要進一步總結現場技術服務工程師的工作，向一些重點客戶繼續派駐專業技術服務人員，把殼牌的特色服務做得更好，為殼牌潤滑品牌再添光彩。”