崇尚互聯網思維的群體，喜歡高大上的“互聯網+”，從大資本角度考慮，能憑空創造出互聯網+的需求來，就能空手變現金；搞+互聯網的主體是已經存在的企業，是對其自身的完善和改造，資本對此沒興趣。玩兒“+互聯網”的大型企業都想直接奔工業4.0和F2C去，真正需要利用網絡手段的中小企業大多不知道該怎么搞“+互聯網”。下面給大家介紹一個+互聯網比較成功的汽車修理連鎖- 美國的Victory Auto Service & Glass， 網址：http://www.victoryautoservice.com/

1.公司簡介

Jeff Matt于1997年創立該修理連鎖，創立之初只有1個店1工位。發展至今有5家店，30名員工。Jeff Matt是機修工出身，夢想是建立一個自己的修理店，讓顧客覺得被關心，不會被利用，總能得到最低價格和最高質量的服務。該連鎖不但能做常規的保養，也能進行各項復雜的維修工作，包括變速箱維修，是小型的修理廠，而非簡單的快保門店。公司的口號是：誠實，可信賴，服務。

（見下圖背景墻）

2. 成功的表現

美國商業改進局2016年道德（Ethic）火炬獎，（https://www.bbb.org/minnesota/business-reviews/auto-repair-and-service/victory-auto-service-glass-in-brooklyn-park-mn-96105100/）

ASE認證 automotive service  excellence

“女性友好”認證。

美國社交媒體營銷案例，（http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-case-study-victory-auto/）

3. 變革原因

Jeff Matt從成立第一家店開始就努力建立與客戶之間的人際關系，建立信任感。

當他在2010年開了第三家店以后發現，他不可能同時照顧到每家店的每個客戶。偶然機會他認識了他的一個女性老客戶，Stephanie Gutierrez，她有豐富的社交媒體營銷經驗。經過多次嘗試，他們找到了利用社交媒體建立和維護與客戶個人關系的方法。

4. 成功方法

Stephanie Gutierrez每周花3-5個小時在社交媒體上，主要是FACEBOOK（類似微博）和YOUTUBE（視頻網站）。她的切入點是：像客戶那樣思考，分享照片，宣傳他們的社群。

社交媒體數據：

1. 網頁

2.FACEBOOK- 1029 粉絲

3. YOUTUBE- 3100 視頻觀看

4. TWITTER 720 粉絲

宣傳焦點

1. 2010年后新開的兩家新店

2. 大多數車主對他們的評價，“網絡”口碑

3. 超過60%的粉絲是女性

4. YOUTUBE上的視頻都被觀看超過1300次

如何像客戶那樣思考

Stephanie Gutierrez告訴她的朋友她在為修理廠工作，她的朋友都不能理解。對于大多數人來說，只有不得不去修理廠的時候才會想起修理工，好比只有牙疼了才會想起牙醫。所以她提出的問題是：“如果我不在這里工作，是否還會關注這個網頁，是否與這個網頁互動？” 答案是，“不會”。所以，她嘗試將這個網頁做的能讓所有開車的人都有趣。她在網頁上放置了司機可能感興趣的內容，例如交通狀況，社區活動，安全駕駛，出行信息。發布了更多有學習價值的文章和鏈接，但是結果并不好，大多數人對學習沒興趣。于是又調整策略，刊登更多較短的信息和照片，增加個人相關性和互動性。

例如上圖：“對還是錯：把油箱開到快空了再去加油站加油是個好主意。” 讓粉絲答題。

他們也在YOUTUBE上發布很多“如何做。。。”的視頻，客戶的感言和修理廠介紹。在“如何做。。。”系類視頻里，他們介紹非常簡單的車輛使用技巧。雖然一開始修理廠的技師們覺得這樣的視頻毫無價值，但實際上非常受普通車主的歡迎，尤其是那些車主想當然應該知道，但實際上很多車主不知道的內容，車主自己都覺得問別人此類問題是件丟臉的事情。

如何表現友好，如何@照片給別人

汽車維修是基于信任基礎上的工業服務業。信任建立的基礎是車主對修理廠工作和人員的了解。MATT說，透明度可以幫助我們建立與客戶的信任，社交媒體能很好的實現這點。

Gutierrez 經常把修理廠員工的照片和趣聞貼上FACEBOOK，讓客戶有機會認識員工。比如下圖中宣布該員工獲得當月最佳員工的榮譽和關于他的簡介。她每次都盡量@更多的客戶，在FACEBOOK上她有1500粉絲。

她鼓勵門店經理與客戶交朋友，不僅僅在現實中，也要在網絡上。@客戶的方式起到了作用，但曝光率依賴客戶的交際圈，于是她又@給自己的員工，讓員工在FACEBOOK上也保持活躍。

如何宣傳社群

VICTORY的 老板MATT很在意參與當地的社群。積極參加當地的社群和公益活動。比如修理捐贈的舊車，對低收入家庭提供優惠或者免費的汽車維修。他們將一些故事在FACEBOOK上傳播，讓更多人知道這些公益活動。

上圖為老板與當地Free2B公益組織負責人一起早飯商量免費和優惠為低收入群體修車后的合影。

上圖為員工和車主一起參加公益活動現場的合影。

以上為原稿的部分翻譯內容，以下為評論。

美國有美國的特色，中國有中國的國情，但是服務業的本質是相同的。贏得客戶的信任才能留住客戶，通過客戶的傳播才能獲得更多的客戶。目前，國內很多門店集客的方法主要靠免費或者優惠，留客的方法主要靠辦充值卡綁定客戶，有交際能力的店主能與客戶建立起熟人關系，沒有交際能力的技工只會低頭干活兒。對服務行業的理解和擺攤菜販沒多大的區別。

我們沒有FACEBOOK，但我們有微博，有微信，一樣可以采用社交媒體營銷的方法。但這個方法見效是需要時間的，門店需要有耐心，需要堅持，更需要好的“套路”。我猜，可能大多數門店連怎么要到客戶的微信號都不會。

我認識的一個大型4S店集團老板曾經提出公司目標：做最受尊敬的4S集團。案例里這個美國小公司的目標：成為當地最值得信任的汽修廠之一。兩者相比，就能看到思維的區別。一個是以自己為中心，一個是以客戶為中心。改善服務也好，提高客戶滿意度也好，追求客戶美譽度也好，都必須以客戶為原點考慮問題，而不是前者。

站在客戶的角度考慮問題，拉近與客戶的心理距離，利用互聯網作為傳播手段，門店是有可能擺脫低價競爭泥潭的。

最后用美國商業改進局給這家公司頒獎時候的一句話做個總結：“誠實就是一種很好的商業模式。”