“買車容易，養車難”卻是車主們普遍遇到的問題。4S店仍是車主們首選的渠道，但據中消協統計，2016年，全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入受理汽車產品（含零部件）投訴15247件，根據投訴性質劃分，其中售后服務投訴4164件，合同投訴3748件，質量投訴3670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3178件。售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。而售后服務也代替了整車質量，成為投訴占比最大的問題。
一些精明的“老司機”已經轉向O2O連鎖店或線上平臺。隨之帶來的大批互聯網企業開始進軍汽車后市場，后市場也經歷了從2014年的飛速擴張到2015、16年的行業整合與洗禮，但要在更為慘烈的2017年市場競爭中獨樹一幟，只有整合資源、依靠差異化競爭，提高用戶粘度才是今后的生存王道。
車主不差錢，服務跟不上、低價也難留客
數據顯示，61%的車主至少半年對汽車進行一次常規保養，常規維保年平均消費約4050元。隨著車齡上升，車主的保養頻率也隨之上升，2017年到2018年，中國汽車的平均車齡有望超過5年，中國汽車后市場有望迎來新的繁榮。然而售后服務跟不上、呈現出嚴重的兩極分化趨勢也使得售后服務逐漸成為消費者投訴的重災區，售后整體局面混亂造成售后服務投訴增多。例如4S店對車輛故障多次維修但始終無法給出故障原因和解決方案；車主維權途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時間長、反饋不力，最終導致投訴的產生等。
目前部分4S店仍然沿用過去思維去管理，在處理車輛問題時往往是“小病大治、無病呻吟”，更為嚴重的甚至是欺騙消費，從中賺取利潤，所以維修工作透明化也成為用戶對售后服務的基本需求之一，據了解有81.5%的用戶會要求維修保養過程中在旁觀看。此外，汽車技師是汽車售后的核心服務者，服務人員的專業素養也是決定客戶體驗的重要因素。
2014年開始，圍繞車后服務掀起一股上門O2O創業潮，“1元洗車”、“1分洗車”成為拉新標配，主打保養、維修的各種上門服務也相繼誕生。僅2015年就有342家企業成功拿到融資，平均每天誕生1家新公司，但這種“上門+高補貼”的模式并沒有留住車主的心，到目前為止，這些企業絕大部分已退出市場。到2016年，中國的平均車齡已超過4年，這些已從4S店脫保的中產車主又該如何選擇對愛車的養護？
整合資源、差異化服務是王道
享受有品味、個性化的用車生活，追求品質、個性、效率、潮流（互聯網）、才是這些車主的內心獨白。無論是互聯網思維還是傳統思維，都需要解決渠道和規模的問題，互聯網思維可以用來解決效率問題，憑借“互聯網+”，如何提供差異化服務以及新的消費場景才是正道。
降低自身成本才能幫車主省錢。通過共享售后服務的形式才能獲取最低成本、最高可靠性的解決用戶服務問題，獨立后市場反而是不經濟的。
汽車原廠要主動迎接變革：首先允許甚至鼓勵4S店開放閑置車間產能為多品牌車輛提供售后服務，這將幫助4S店提升事故車盈利能力，本質上這就是共享售后服務提供商；其次是提升售后服務營銷能力，幫助4S店留住用戶，把以往用在新車營銷上的預算用于支持售后服務，才能夠有效緩解用戶流失；最后是整合保險、金融、二手車等多方面資源協同售后服務營銷，用獨立維修企業不具備的能力獲取更大競爭優勢。
轉變觀念——從修理轉向維護。國外汽車廠家的經驗發現，真正的服務核心理念是要保證用戶的正當使用，通過服務給客戶增值價值。廠家在產品制造上提出了零修理概念，售后服務的重點轉向了維護保養。此外，還要通過高科技不斷滲透。隨著技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，借助車載電腦和傳感器，可以預先判斷故障，這會大大降低非正常故障的發生率。保養和維修的智能化、個性化會改變現有的4S服務模式，通過線上獲取維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等，縮小了不同規模的維修企業的獲取技術信息方面的差異。
回歸服務本質，汽車售后之路仍有跡可循
2017年國內汽車后市場散亂、水平低的狀況仍未出現根本性的轉變，盡管經營方式仍很落后，但產業繼續向集中化、寡頭化發展。未來，互聯網風潮會進入一段平復期，投資者和經營者繼續探索回歸服務本質的經營模式，傳統與互聯網模式的創新與融合勢必將更加深入并相互滲透。
在市場還未完全成熟時，機遇永遠與挑戰并存。雖然前方依舊是荊棘鋪路，但可以看到，眾多破冰者正在汽車售后領域艱苦前行，試圖通過努力一點一點的改變行業生存現狀。在互聯網+新業態下，汽車維保的未來存在著無數種可能，市場切入口掌握在每一個有識之士手中、腦中、心中，而他們灑向這未被完全開拓領域的每一滴汗水，都將澆灌出新的希望甚至文明。如同人類社會進步的每一小步，盡管微不足道，但是意義重大。
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