面對新客戶，我們要注意什么？
1、要調(diào)查清楚，客戶原來服務(wù)單位最大的、最為吸引客戶的服務(wù)亮點(diǎn)是什么；
2、制定何種服務(wù)方案才能使得“投誠”過來的客戶，不會感覺到服務(wù)落差或者感覺比以前的企業(yè)服務(wù)更好；
3、初次相識，切記“關(guān)愛行為”一定要大于“銷售行為”！讓“投誠”過來的客戶感覺這家企業(yè)確實(shí)是在關(guān)心我，而不是不遺余力的賺錢。
如何讓客戶得到更好的體驗(yàn)？
1、做好形象管理，即環(huán)境5S管理以及人員形象管理，使得客戶進(jìn)店后的第一印象是：這是一家有標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的企業(yè)；
2、進(jìn)一步梳理流程，一定做到流程執(zhí)行順暢、各個環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)有序不出現(xiàn)卡滯、脫節(jié)的現(xiàn)象；使客戶感覺到您的企業(yè)管理水平較高，服務(wù)能力較強(qiáng)；
3、調(diào)研清楚目標(biāo)被關(guān)停企業(yè)的價格體系，重新調(diào)整本公司的價格策略；盡量不要高于目標(biāo)企業(yè)，如果特殊情況價格確實(shí)較高，可以調(diào)整產(chǎn)品組合、結(jié)構(gòu)，模糊價格感；這樣使得客戶有一個很好的價格體驗(yàn)；
4、抓好維修進(jìn)度管理和維修質(zhì)量管理，堅決杜絕“延遲交車”和“返工維修”；使得客戶對您企業(yè)的車間管理滿意，對維修過程放心。
客戶管理的問題
很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。對于客戶來源，沒有認(rèn)真分析過原因。反正是客戶主動上門了，我只管修好車就行了。很多維修企業(yè)，對客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 企業(yè)沒有完整的客戶信息列表
有老板說，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。老板有了客戶聯(lián)系方式，一般都沒有很好利用。
2、 沒有主動聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識
企業(yè)有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道怎么利用。沒有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這些工作應(yīng)該由專門的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。
3、 沒有固化的回訪制度
維修企業(yè)的回訪主要有兩個：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。
先說維修回訪：
客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對客戶做維修回訪：修的車怎么樣啊？有沒有異常啊？對我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對我們的工作有什么好的建議？等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。
再說保養(yǎng)提醒：
不管客戶來這里做了什么維修項(xiàng)目，都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程，同時要問客戶：一個月大概跑多少公里？你要大概計算出，這個車子什么時候就快到保養(yǎng)的時間了。快到保養(yǎng)的時候，就打電話提醒客戶。客服專員一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來修理廠做保養(yǎng)。
4、 掌握了客戶信息，但沒有對客戶進(jìn)行分類
有老板會說，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對待。對優(yōu)質(zhì)客戶，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。
比如你在接待客戶的時候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個車隊的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻簟Ｍ瑯拥兀瑢τ诩彝タ蛻簦幸恍┬〉膬?yōu)惠措施。（客戶類別多種體現(xiàn)方式：客戶分類，會員類別，客戶忠誠度，活躍狀態(tài)一目了然）
5、 沒有定期、系統(tǒng)地對客戶進(jìn)行關(guān)懷
有汽修廠老板，過年過節(jié)的時候，也會給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就不做了。
維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情，而且要長期堅持。不要小看了這個問候的短信，客戶會覺得企業(yè)懂得感恩，感覺有人情味。以后修車，他就會想到你。
沒有形象，沒有面子
汽修店和修理工的形象至關(guān)重要，干凈整潔永遠(yuǎn)比臟亂差受歡迎。而且很多修理工的形象就是一身油和漆，這樣客戶對你們的信任就會大大降低。
有維修廠，給客戶修理后，不主動給票據(jù)。客戶要發(fā)票時，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票。客戶會很不高興，他會認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力、不正規(guī)。客戶就這樣悄悄的流失了。
有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù)，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來消費(fèi)。
以上問題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多，利潤率低。
還有維修廠，來車維修時，隨口報價，經(jīng)驗(yàn)報價。客戶感覺沒有標(biāo)準(zhǔn)，總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價還價，降低利潤。
所以，維修廠哪怕是墻上張貼一個報價表，也會好很多。要是有了計算機(jī)管理，能夠給客戶準(zhǔn)確報價，那么客戶肯定會覺得不一樣。不僅會提升企業(yè)的層次，而且客戶還價就少多了。
計算機(jī)管理
很多庫管員待遇很高，庫管員要熟悉車型，熟悉每一個配件適用于那個車型，所以庫管員的可替代性不強(qiáng)。
其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計算機(jī)管理后，就不會有這些問題。在計算機(jī)上一查，就知道配件在哪個倉庫、在哪個貨架、第幾個格子。這樣去管理，庫管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。
再看看修理工的業(yè)績統(tǒng)計問題。
企業(yè)有好幾個修理工，誰做了多少工作量，沒有統(tǒng)計。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計，不僅麻煩，費(fèi)時耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個，浪費(fèi)大量的人力成本！其實(shí)這些大量的、簡單的、重復(fù)性的工作，計算機(jī)來做是最有效率的，計算機(jī)一兩秒鐘就自動記賬了，等于記賬員工作好幾天。
對客戶的終身價值思考不夠
什么是客戶的終身價值？汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個客戶，等于放棄了多少錢呢？按照奧迪車來舉例計算：客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶終身價值是4.8萬元。如果因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價值4.8萬元。
假如一年增加200個固定客戶，10年就會增加2000個固定客戶，每個客戶一年消費(fèi)5000元，就有1000萬以上的年銷售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障！
客戶服務(wù)的5星級標(biāo)準(zhǔn)
汽修行業(yè)也分為五個星級標(biāo)準(zhǔn)。
一星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：有問必答。很多修理廠連這最基本的、必須做到的一星級服務(wù)都做不到。如果能夠做到有問必答，客戶會對你建立信任感，而這個信任會轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。
二星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：保持溝通。過年過節(jié)時，要給客戶發(fā)短信問候一下。
三星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個來廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理，客戶遇到任何問題，都可以在第一時間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話。客服經(jīng)理對客戶問題，要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底，最后讓客戶滿意。
四星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)顧問。客服經(jīng)理只是承擔(dān)了客戶協(xié)調(diào)員的職能。對于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必須設(shè)置專業(yè)顧問，能夠隨時、立即解答客戶一些專業(yè)上的問題。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
五星級服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界：五星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？就是“長期伙伴”。通過服務(wù)，客戶已經(jīng)成為永遠(yuǎn)的朋友了，成為長期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。
汽修企業(yè)的出路在哪里？
1、誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個行業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者。與傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會越來越大，效益才會越來越好。
2、汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務(wù)商建立長期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。
3、一站式快修保養(yǎng)店的未來發(fā)展方向是連鎖。大城市開小店，小城市開大店。企業(yè)要做強(qiáng)做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。
4、會員制將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，通過會員卡招徠更多的終端客戶。
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